W dzisiejszych czasach konkurencja na rynku coraz bardziej narasta, co wymusza na firmach zachowanie wysokiej jakości obsługi klienta. Zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowe dla każdej organizacji, która chce utrzymać swoją pozycję na rynku. W artykule przedstawimy najważniejsze aspekty zarządzania relacjami z klientami oraz wskazówki, jak doskonalić tę sferę działalności firmy.
Czym są relacje z klientami?
Relacje z klientami, czyli Customer Relationship Management (CRM), to zestaw metod, strategii i narzędzi służących do budowania i zarządzania dobrą relacją z klientami. Relacja ta polega na nawiązaniu pozytywnej interakcji z klientem, która ma prowadzić do zwiększenia sprzedaży, zachowania klienta na dłużej oraz polecania firmy swoim znajomym. Wartość relacji z klientami polega na tym, że zadowolony klient jest lepszym ambasadorem marki niż jakikolwiek tani sposób reklamy.
Podstawowe zasady zarządzania relacjami z klientami
Zarządzanie relacjami z klientami to proces składający się z paru etapów. Wymagają one uwagi i wiedzy ze strony firmy oraz regularnego monitorowania. Do podstawowych zasad CRM zaliczamy:
- Zrozumienie potrzeb klienta
- Troska o jakość obsługi klienta
- Tworzenie pozytywnych relacji z klientem
- Zapewnienie klientom odpowiedniej wartości produktów
- Dbanie o lojalność klienta
Narzędzia pomocne w zarządzaniu relacjami z klientami
Zarządzanie relacjami z klientami nie byłoby możliwe, gdyby nie dostępne na rynku narzędzia i rozwiązania technologiczne. Ich celem jest maksymalne ułatwienie procesu CRM, a także usprawnienie i zoptymalizowanie komunikacji z klientem. Poniżej znajdują się przykładowe narzędzia, które warto wykorzystać w zarządzaniu relacjami z klientami:
- CRM – systemy zarządzania relacjami z klientami
- Płatności online, jak paypal, czy Dotpay
- Analityka stron internetowych, Google Analytics
- Narzędzia do prowadzenia kampanii email marketingowych, jak Mailchimp, GetResponse
- Systemy zarządzania projektami, jak Trello
Sukces w zarządzaniu relacjami z klientami
Sukces w zarządzaniu relacjami z klientami wymaga nieustannej pracy i wykorzystywania całościowych strategii. Jednak, aby osiągnąć pozytywne wyniki, ważne jest, aby firma oferowała produkt najwyższej jakości, skomunikowane z wartościami marki. To tylko początek. Dalej, ważna jest częsta komunikacja i oczekiwanie na opinie klientów, aby rozpoznać ich potrzeby i rozwinąć między sobą związek. Klienci muszą widzieć firmę jako znakomitego partnera handlowego i przede wszystkim muszą się nimi zaopiniować – od obsługi, do procesu zamówień. Wszystko razem, stanowi zwycięskie podejście i gwarantuje sukces w zarządzaniu relacjami z klientami.